Realizacja projektu rozpoczęła się w marcu 2009 roku i potrwa do maja 2011 roku. Swoim zakresem obejmuje zadania dotyczące poprawy standardów zarządzania urzędów marszałkowskich oraz urzędów na szczeblu powiatu i gminy w województwach Małopolski i Dolnego Śląska. W programie bierze udział 18 urzędów z Dolnego Śląska i 9 urzędów z Małopolski.

Projekt dotyczy kompleksowego programu doskonalenia usług publicznych, zarządzania urzędem oraz rozwoju zasobów ludzkich. Jego realizacja zapewni uzyskanie wymiernych i trwałych rezultatów dzięki zastosowaniu wzajemnie się uzupełniających instrumentów i zaangażowaniu w program wszystkich pracowników.

Realizacja projektu obejmuje 3 fazy realizacji:

- 3 miesięczną fazę przygotowawczą w trakcie, której została wykonana pogłębiona analiza potrzeb urzędu, zawarte zostały umowy oraz stworzone warunki organizacyjne i techniczne do realizacji projektu, jak również została opracowana szczegółowa metodyka i harmonogram realizacji projektu. Podsumowaniem tej fazy projektu było seminarium z udziałem szefów urzędów uczestniczących w projekcie, które odbyło się w Dzierżoniowie.

- 24 miesięczną fazę doskonalenia systemu zarządzania w urzędach w tym szczególnie procesów Obsługi klientów. Wdrożone z pomocą konsultantów działania doskonalące mają doprowadzić do mierzalnego wzrostu – średnio o 15% - satysfakcji klientów oraz satysfakcji pracowników urzędów.

- 3 miesięczną fazę zakończeniową w trakcie, której odbędzie się ogólnopolska konferencja na temat rezultatów projektu

Celem głównym, który zamierzamy osiągnąć jest poprawa sprawności i efektywności działania Urzędu Miejskiego w Zatorze oraz jakości usług poprzez wdrożenie ISO 9001 i uruchomienie mechanizmów ciągłego doskonalenia

W ramach fazy doskonalącej, aby zdiagnozować obszary do poprawy została przeprowadzona samoocena według modelu CAF.

Przez kilka dni trzy zespoły pracowników Urzędu Miejskiego pod okiem konsultantów Umbralla Consulting Sp. z o.o. Pracowały nad dokonaniem samooceny funkcjonowania Urzędu według modelu CAF.

Zastosowanie metody CAF w Urzędzie jest elementem realizacji Polityki Jakości; dążenia do systematycznego rozwoju, poprawy komunikacji z klientem, stosowania nowych narzędzi wspomagających ocenę oraz pozwalających na wprowadzenie udoskonaleń.

Co to jest CAF?

Wspólna Metoda Oceny – CAF (ang. Common Assesment Framework) jest narzędziem kompleksowego zarządzania jakością, przeznaczonym dla jednostek administracji publicznej UE. Czemu służy samoocena? Poddanie organizacji samoocenie według kryteriów wyszczególnionych w kwestionariuszu CAF umożliwia urzędom zbliżenie się do standardów zarządzania administracji publicznej krajów Unii Europejskiej, ponieważ :

• pozwala poznać aktualny stan organizacji;
• urząd może zidentyfikować swoje mocne strony oraz obszary, w których konieczna jest poprawa,
• definiuje obszary do poprawy i doskonalenia
• zwraca uwagę na zagadnienia, które przed przystąpieniem do samooceny często w ogóle nie występowały w organizacji lub nie były mierzone;
• pozwala organizacji zaplanować działania doskonalące system zarządzania jakością;
• daje możliwość udoskonalania wyników działalności urzędu oraz możliwość tak zwanego benchmarkingu (porównania i wymiany doświadczeń) pomiędzy urzędami.

Oceny dokonano według 9 kryteriów modelu :

5 z nich to kryteria potencjału:

1. przywództwo
2. strategia i planowanie
3. pracownicy
4. partnerstwo i zasoby
5. zarządzanie procesami
   

4 kryteria dotyczą „ wyników” :

1. wyniki w relacjach z klientami / obywatelami
2. wyniki w relacjach z pracownikami
3. społeczne wyniki działalności
4. kluczowe wyniki działalności

Ocena wg Modelu CAF w Urzędzie Miejskim w Zatorze przeprowadzona została przez reprezentatywną dla Urzędu grupę kierownictwa i pracowników. Wszystkie pytania kwestionariusza były analizowane , omawiane i oceniane przez 3 grupy robocze , podzielone wg odpowiednich kryteriów Modelu. Zidentyfikowano również silne strony oraz obszary do poprawy. Następnie wyniki prac grup były przedmiotem dyskusji podczas wspólnej debaty i osiągnięto konsensus co do punktacji oraz listy mocnych stron i obszarów do poprawy.

Obecnie w wybranych obszarach do poprawy wdrażane są działania doskonalące. W ramach tych działań przeprowadzono badania satysfakcji klientów Urzędu. Jesteśmy w trakcie przeprowadzenia badania satysfakcji pracownika, rozpoczęto również wymianę dobrych praktyk w ramach urzędów uczestniczących w programie.

Wszyscy pracownicy urzędu oprócz tradycyjnych szkoleń organizowanych w urzędzie, biorą udział w szkoleniach e-learningowych. Jednym z tematów szkoleń jest zapoznanie się z podstawami zarządzania jakością w administracji .Szkolenie to jest jednym z elementów przygotowywujących urząd do wdrożenia ISO 9001. W tym celu powołany również został Zespół ds.wdrażania i dokumentowania systemu zarządzania jakością, który rozpoczął swoją prace od określenia procesów jakie występują w urzędzie.